Маршрут
Очереди и ответственность
Каналы, категории обращений, распределение, повторный контакт, эскалация и контроль пропущенных.
Контакт-центр
Построение контакт-центра: процессы, команда и контроль
Услуга
Скорость ответа важна только вместе с качеством и понятным следующим действием
Москва и вся Россия
Операционная система
Контакт-центр начинается с пути обращения.
Фиксируем источники, типы запросов, правила распределения, обязательные данные и результат каждого диалога. После этого проектируем людей, инструменты и контроль.
Что соединяем в контакт-центре.
Формат зависит от объёма обращений, графика, сложности продукта и действующей команды.
Команда
Роли, найм и адаптация
Профиль сотрудника, отбор, обучение, наставничество и рабочие материалы по роли.
Инструменты
Телефония, CRM и интеграции
Mango, Calltouch и другие доступные системы, карточка обращения, запись разговора и уведомления.
Качество
Регламенты и аналитика звонков
Критерии оценки, разбор диалогов, КЦ-AI, отчёты руководителя и корректирующие действия.
Запуск
От фактической нагрузки к управляемой работе.
Изменения проверяются на ограниченной группе и не должны останавливать текущую обработку.
- 01
Диагностика
Объём, каналы, записи, расписание, команда, потери и требования бизнеса.
- 02
Проектирование
Маршруты, роли, регламенты, система контроля и требования к инструментам.
- 03
Настройка и обучение
CRM, телефония, интеграции, рабочие места, скрипты и практика с обратной связью.
- 04
Контроль
Показатели очереди и качества, разбор отклонений и последовательное улучшение процесса.
Ответственные за направление
Люди, которые
ведут эту задачу.
Подключаем профильных специалистов на нужных этапах: от разбора задачи и проектирования до запуска и проверки результата.
Вся команда
Иллюстрация
CRM и интеграции
Елена
Соединяет CRM, телефонию, формы и внутренние сервисы в единый процесс.
Иллюстрация
HR-партнёр
Ирина
Развивает команду, помогает найму и выстраивает путь кандидата.
Иллюстрация
Веб-аналитик
Ольга
Собирает сквозные данные и превращает показатели в решения для бизнеса.Полезные статьи.
Как управлять данными и продажами.
Связываем рекламу, CRM, звонки и управленческие показатели в проверяемую систему.
Все статьи
Как связать маркетинг, CRM и продажи
Как увидеть путь от рекламного расхода до подтверждённого результата в продажах.
Читать материал
Как внедрить CRM и не потерять обращения
Какие этапы, поля и правила контроля нужны до переноса текущего процесса.
Читать материал
Как анализировать качество звонков контакт-центра
От регламента и расшифровки до нарушений, рекомендаций и понятного отчёта руководителю.
Читать материалЧто важно знать
до обращения.
Можно улучшить уже работающий контакт-центр?
Да. Начинаем с данных очереди, записей разговоров, маршрутов и текущих регламентов, затем выбираем участки с наибольшими потерями.
Подключаете телефонию и CRM?
Да, после проверки тарифов, API и текущей архитектуры. Важно заранее согласовать идентификаторы и правила создания обращений.
Можно автоматически анализировать звонки?
Да. Критерии формируются под регламент компании, проверяются на реальных звонках и используются как помощь руководителю, а не как скрытая замена управленческого решения.
Оценим обработку ваших обращений
Нужны приём звонков, запись, квалификация или повторные контакты? Определим задачи операторов и границу передачи менеджерам.
- Что получите после оценки
- Согласуем сценарии, график, нагрузку, статусы в CRM и контроль качества. Предложим формат пилота и отчёт по обработке.
- От чего зависит стоимость
- Поток обращений, длительность разговоров, график, каналы и сложность консультаций.
- Что учитываем отдельно
- Телефония, сообщения, CRM и аналитика звонков. Доступ к данным и правила работы с записями согласуем до старта.
Для оценки достаточно объёма и сценария. Базу контактов и записи разговоров в форму не загружайте.
Обсудить по телефону