Определите, какие звонки должны проверяться
Разделите линии, типы обращений и критичные сценарии. Для пилота нужна небольшая, но разнообразная выборка, а не только удобные записи.
Сделайте шкалу проверяемой
Укажите вес критериев, критичные нарушения и случаи, когда правило не применяется. На одинаковом звонке разные проверяющие должны приходить к близкому результату.
Закрепите регулярный цикл улучшений
Руководитель выбирает приоритетные звонки, проводит короткий разбор, ставит один навык на улучшение и проверяет динамику на следующей выборке.
